Case Study Automobil

Unsere Aufgabe ist es für die größten Autowerkstattketten Deutschlands, mit teilweise über 500 Filialen aktiv ist, einen hochwertigen Kundenservice rund um die Geschäftspartnerkarten, sowie die Überlauftelefonie für die Buchhaltung, Großkunden- und Flottenbetreuung zu übernehmen. 

Durch das zunehmende Wachstum der Filialen hat der Kunde einen erhöhten Arbeitsaufwand. Um dennoch eine optimale Kundenerfahrung zu sichern, benötigt der Kunde unsere Unterstützung. Das CRM unseres Auftraggebers ist umfangreich und erfordert ein hohes Maß an Überblick bei der Eingabe sämtlicher Daten, welche eine intensive Schulung erfordert.  

Geschäftspartnerkarten 
Im Geschäftskundenbereich beraten wir Kunden rund um Firmenrabatte und erstellen Neukarten. Bei Abhandenkommen von Geschäftskundenkarten vollziehen wir auf Kundenwunsch Kartensperrungen und erstellen Ersatzkarten. Zudem sind wir für den Kundensupport rund um fehlgeschlagene Login Versuche im Online-Portal zuständig. 

Buchhaltung 
Wir bearbeiten die Prüfung und Auskunft bei Störungen mit der Zahlung. Auf Kundenwunsch geben wir Auskunft über Umsätze und offene Positionen nach Datenabgleich. Zudem sind wir für Limit Erhöhungen zuständig und leiten diese an die Buchhaltung weiter. Zu den weiteren Aufgaben gehören das Erstellen und Versenden von Rechnungsnachdrucken, Support bei Fragen zu Rechnungen, Änderungen der Firmenanschrift und das Erstellen von Firmenupdates. 

 Großkunden- und Flottenbetreuung 
In der Großkunden- und Flottenbetreuung buchen wir Aufträge für Kunden in den Filialen, beantworten Fragen und prüfen zur Freigabe Artikel und Positionen in den Aufträgen. Zusätzlich übernehmen wir die Terminierung der Kunden, erstellen Kostenvoranschläge, prüfen die Fahrzeuge zur Fertigstellung, erteilen Auskunft zu den Konditionen der Kunden, nehmen Neufahrzeuge mit Fahrzeugdaten auf und hinterlegen diese im System. Zudem geben wir den Filialen Auskunft zu aktiven oder gesperrten Karten und Kunden. Die Anträge für Neukunden versenden wir ebenfalls. 

Über die Jahre haben wir die telefonische Erreichbarkeit permanent verbessert. Die Sofortlösungsquote stieg auf über 80%. In Bereich Reifenwechsel wurden Peaks von mehr als 100% zielgerichtet bearbeitet. Die Cross und Up-Sell-Quote in einzelnen Geschäftsvorfällen wurde um 95% gesteigert.