Jeder Anruf, der ins Leere läuft, ist ein Auftrag für den Wettbewerb.
Seit über 25 Jahren betreuen wir Kundenkontakte für Hersteller, Autohäuser, Reifenhersteller und Automobilkooperationen. Wir kennen Herstellerboni, Reifenwechselsaison und die Besonderheiten des Flottengeschäfts. Nicht aus einer Schulung, sondern aus dem täglichen Betrieb.
+25
Jahre Automotive-Erfahrung
Hersteller
Autohäuser, Kooperationen
Flotten
und Einzelkunden
100%
Made In Germany
Erfahrung aus Projekten unter anderem mit
Autohäuser
Reifenhersteller
ATU
Automobilkonzerne
Im Automotive-Service entscheidet sich Umsatz am Telefon.
Und Herstellerboni auch.
Wer im Automobilgeschäft Kundenkontakt verantwortet, kennt diese sechs Belastungspunkte. Sie sind nicht generisch, sondern branchenspezifisch und genau deshalb brauchen sie einen Partner, der sie kennt.
Saisonspitzen brechen die Erreichbarkeit
Reifenwechselsaison, Urlaubszeiten und Aktionszeiträume verdoppeln das Kontaktvolumen innerhalb weniger Wochen. Wer intern plant, plant entweder Überkapazität das ganze Jahr oder verliert genau dann Kunden, wenn der Umsatz gemacht wird.
Herstellerboni hängen an Befragungsquoten
Kundenzufriedenheitsbefragungen sind keine Kür, sondern direkt bonusrelevant. Werden sie nicht konsequent und in der richtigen Qualität durchgeführt, kostet das unmittelbar Geld, unabhängig von der tatsächlichen Servicequalität.
Flottengeschäft ist fachlich anspruchsvoll
Kartensperrungen, Limiterhöhungen, Freigaben für Großkundenaufträge, Kennzeichenanlage, UVV-Prüfungen. Diese Vorgänge brauchen Systemzugriff und echtes Fachwissen. Ein Standard-Callcenter scheitert hier innerhalb einer Woche.
Serviceberater sind am Kunden, nicht am Telefon
Während die Annahme voll ist, klingelt das Telefon unbeantwortet. Jeder verpasste Anruf ist ein potenzieller Werkstattauftrag, der zum Wettbewerber wandert. Die Kosten dieser Lücke tauchen in keiner Auswertung auf.
Zusatzumsatz bleibt liegen
TÜV, ASU, Saisonchecks, Garantieverlängerungen und Reifensätze verkaufen sich nicht von allein. Ohne aktive und systematische Ansprache bleibt der Rechnungswert pro Kunde deutlich unter dem, was möglich wäre.
Wissen steckt in Köpfen, nicht in Systemen
Wenn Prozesswissen an einzelnen Personen hängt, wird jede Urlaubsvertretung zum Risiko und jede Einarbeitung zum Kraftakt. Qualität wird zufällig statt planbar.
Das haben wir in Automotive-Projekten erreicht
Aus operativen Mandaten und langfristigen Beratungsprojekten bei Herstellern, Autohäusern, Reifenherstellern und Kooperationen.
Über 80%
Lösungsquote im Erstkontakt
Vier von fünf Anliegen werden im ersten Kontakt abschließend gelöst. Das reduziert Wiederholungsanrufe, entlastet Ihre Filialen und ist der stärkste Hebel für Zufriedenheit und Kosten zugleich.
-25%
Servicekosten im 1st Level
Reduktion durch gezielte Automatisierung im Kundenservice, bei gleichbleibender Servicequalität.
+95%
Cross & Upselling-Quote
Gesteigert in einzelnen Geschäftsvorfällen. Der Servicekontakt ist die beste Verkaufschance, die Sie haben, weil das Vertrauen bereits da ist. Unsere Teams erkennen Bedarf, statt Skripte abzuarbeiten.
Steigerung der Kundenzufriedenheit um 45 NPS-Punkte nach Reorganisation des Kontaktmanagements
Zielgerichtete Bearbeitung von Volumenspitzen über 100 Prozent in der Reifenwechselsaison
Sicherung von Herstellerboni durch konsequent durchgeführte Kundennachbefragungen
Hochvolumiger Verkauf von Reifensätzen sowie Cross-Selling bei Neufahrzeugen und Jahreswagen
Aufbau vollständiger Wissensdatenbanken für Servicequalität, die nicht an einzelnen Personen hängt
Kostensenkung und Effizienzgewinne auch bei bereits beauftragten Dienstleistern
Durchschnittlich 10 Tage schnellere Zahlungseingänge bei business und privat Rechnungskunde
38% höherer Zubehörverkauf
53% Steigerung der Probefahrten von Neuwagen
24% mehr Reifen und Felgen in den Reifenwechselsaisons
Ergebnisse aus konkreten Kundenprojekten. Welche Hebel bei Ihnen realistisch sind, klären wir im Potenzialgespräch.
Was wir im Automotive-Umfeld konkret übernehmen
Drei Bereiche, die wir seit Jahren operativ verantworten. Als Full-Service-Partner, als Überlauf für Ihre Annahme oder als Benchmarkpartner zu Ihren bestehenden Dienstleistern.
Auskunft und Beratung
Allgemeine Auskünfte zu beauftragten Leistungen und Angebotserstellung für Reparaturen, direkt im Erstkontakt.
Terminvereinbarung Werkstatt
Werkstatt- und Radwechseltermine inklusive Einbuchung in Ihre Systeme. Bei komplexen Fällen mit Rückfrage an die Filiale.
Kundenzufriedenheitsbefragungen
Systematische NPS-Abfragen zur Sicherung der Herstellerboni, in der geforderten Qualität und Quote.
Sekretariat und Überlauf
Entlastung für Service, Vertrieb und Buchhaltung als Überlauf, damit intern niemand zwischen Kunde und Telefon wählen muss.
Beschwerde und Reklamation
Strukturierte Aufnahme und Weiterleitung an Beschwerdemanagement und Zentrale, inklusive Rechnungsreklamationen.
Kostenvoranschläge und Angebote
Erstellung und Versand von Kostenvoranschlägen und Angeboten jeglicher Art direkt an Ihre Kunden.
Kartenmanagement
Beratung bei Verlust oder Beschädigung der Flottenkarte, Zusatzkarten, Prüfung von Kunden- und Kartensperrungen.
Limiterhöhungen
Monatslimiterhöhungen für Flottenkunden im definierten Rahmen, darüber hinaus geregelte Weiterleitung ins Backoffice.
Großkundenfreigaben
Direkter Kontakt mit dem Großkunden, Prüfung und Anpassung von Aufträgen sowie Eintragung der nötigen Freigaben.
Filialunterstützung
Beantwortung aller Filialanfragen zu Flottenthemen, Unterstützung bei Aufträgen und Kunden, Anlage von Kennzeichen im System.
Neukundenberatung Flotte
Beratung interessierter Firmen inklusive Hilfe beim Ausfüllen der Cardanträge und Einordnung nach Klein- oder Großflotte.
Radwechsel und UVV
Terminvereinbarung für Radwechsel und UVV-Prüfungen mit vollständiger Auftragsanlage und Datenerfassung.
Saisonale Serviceansprache
Aktive Ansprache zu TÜV, ASU, Sommer- und Wintercheck sowie Reifenwechsel, inklusive der passenden Angebote.
Garantieverlängerungen
Systematische aktive Ansprache zur Garantieverlängerung im richtigen Zeitfenster vor Ablauf.
Leasing und Finanzierung
Aktive Angebote und Leadgenerierung bei Leasing- und Finanzierungskunden im Anschlussfenster.
Reaktivierung inaktiver Flotten
Gezielte Wiederansprache von Flottenkunden, die länger nicht gekauft haben, mit passenden Anreizen.
Neukundengewinnung Flotte
Systematische Ansprache potenzieller Flottenkunden ab relevanter Fuhrparkgröße.
Frühzeitige Saisonterminierung
Rechtzeitiger Anruf vor der Reifenwechselsaison, um Termine zu glätten statt Spitzen entstehen zu lassen.
Wenige Monate im Jahr entscheiden über Ihre Servicebilanz. Und über Ihre Kundenbewertungen.
Kaum eine Branche hat so klare Lastspitzen wie das Automobilgeschäft. In der Reifenwechselsaison vervielfacht sich das Kontaktvolumen, während dieselbe Mannschaft dieselben Öffnungszeiten abdeckt. Genau dann entstehen die verpassten Anrufe, die schlechten Bewertungen und die Aufträge, die woanders landen.
Wir federn diese Spitzen ab, ohne dass Sie ganzjährig Überkapazität finanzieren. Und wir arbeiten aktiv daran, die Spitze überhaupt zu glätten, durch frühzeitige Terminierung vor der Saison.
- Kurzfristig skalierbar für Saison, Aktionen und Urlaubszeiten
- Eingespielte Teams statt kurzfristig angelernter Aushilfen
- Aktive Vorabterminierung glättet die Spitze, statt sie nur abzufangen
Branchenwissen, das nicht auf Folien steht
Im Automotive-Umfeld reicht ein freundlicher Ton nicht aus. Es braucht Systemverständnis, Fachwissen und die Fähigkeit, im Servicegespräch Umsatz zu erkennen, ohne aufdringlich zu werden.
01
100% Menschlichkeit
Keine Warteschleifen-Roboter, keine auswendig gelernten Skripte. Bei uns sprechen Ihre Kunden mit Menschen, die zuhören, mitdenken und im entscheidenden Moment das Richtige sagen.
02
Benchmarkpartner statt Blackbox
Wir arbeiten auch als Benchmarkpartner zu internen Abteilungen und beauftragten Dienstleistern. Sie sehen dadurch erstmals, was in Ihrem Kundenservice tatsächlich möglich ist.
03
Beratung, die im Betrieb schon drinsteckt
Was andere teuer als Beratung verkaufen, fließt bei uns direkt in den täglichen Betrieb ein. Die Erfahrung aus über 680 Projekten unserer Schwesterfirma opti-serv arbeitet für Sie mit, vom ersten Tag an.
Was Entscheider im Automotive-Umfeld vorher wissen wollen
Können Sie unsere Systeme wirklich bedienen, oder nehmen Sie nur Nachrichten auf?
Wir arbeiten direkt in Ihren Systemen. Terminanlage, Auftragserstellung, Kennzeichenanlage, Freigaben und Stammdatenänderungen gehören für unsere Teams zum Alltag. Genau das unterscheidet uns von einem reinen Telefonservice, der Anliegen nur weiterreicht und damit Ihre Mitarbeitenden doppelt belastet.
Wie schnell können Sie bei einer Saisonspitze hochfahren?
Weil wir mit eingespielten Teams an drei deutschen Standorten arbeiten, lassen sich Kapazitäten planbar hochfahren, statt kurzfristig Aushilfen anzulernen. Entscheidend ist der Vorlauf: Je früher wir gemeinsam planen, desto besser können wir die Spitze nicht nur abfangen, sondern durch aktive Vorabterminierung sogar glätten.
Wir haben bereits einen Dienstleister. Warum sollten wir wechseln?
Sie müssen nicht wechseln. Viele unserer Automotive-Kunden setzen uns zunächst als Benchmarkpartner ein, parallel zum bestehenden Dienstleister oder zur internen Abteilung. Sie sehen dadurch erstmals belastbar, welche Erreichbarkeit, Erstlösungsquote und welcher Zusatzumsatz tatsächlich möglich sind. Was danach passiert, entscheiden die Zahlen.
Verkaufen Ihre Agents aggressiv? Unsere Marke verträgt das nicht.
Nein, und das ist eine bewusste Haltung. Unsere Teams verkaufen, indem sie zuhören und den tatsächlichen Bedarf erkennen. Ein Kunde, der wegen eines Radwechsels anruft und dabei den passenden Reifensatz oder die Garantieverlängerung angeboten bekommt, empfindet das als Service. Genau darin liegt der Unterschied zwischen Zusatzumsatz und Markenschaden.
Wie stellen Sie sicher, dass unsere Herstellerbefragungen die geforderte Quote erreichen?
Arbeiten Sie auch für kleinere Autohäuser oder nur für Konzerne?
Beides. Unsere Erfahrung reicht von Premiumherstellern und Automobilkooperationen bis zu einzelnen Autohäusern und Reifenhandelsgruppen. Entscheidend ist nicht Ihre Größe, sondern ob im Kundenkontakt spürbar Potenzial liegt. Das klären wir kostenfrei im Potenzialgespräch in 30 Minuten.
Von der Briefing-Session zum laufenden Betrieb
Kein langes Onboarding und keine Überraschungen. Drei Phasen, klare Verantwortlichkeiten und messbare Ergebnisse von Anfang an.
01
Analyse und Briefing
Wir verstehen Ihre Zielgruppe, Ihr Produkt und Ihre Vertriebsziele. Gemeinsam entwickeln wir Gesprächsleitfäden, Einwandstrategien und ein Kennzahlenmodell, abgestimmt auf Ihre Marke.
02
Ramp-up und Pilotbetrieb
Unser Team startet kontrolliert. Erste Gespräche werden ausgewertet, Leitfäden nachgeschärft und die Teamstruktur etabliert. Die tagesaktuelle Steuerung beginnt, mit Ihnen im Loop.
03
Betrieb und Optimierung
Laufendes Reporting, regelmäßige Kalibrierungen und Gesprächsanalysen über den QualityManager unserer Schwesterfirma opti-serv. Kontinuierliche Verbesserung sichert dauerhaft die Leistung.
30 Minuten, die den Kurs Ihres Kundenservice verändern können.
Klaus Graf nimmt sich persönlich Zeit für Ihre Anforderungen. Kein Vertriebsassistent oder Formular-Ping-Pong, sondern ein direktes Gespräch auf Augenhöhe.
- Ehrliche Einschätzung Ihres aktuellen Reifegrads und das ohne Sales-Pitch
- Konkrete Hebel für Ihr Cost-per-Resolution-Verhältnis
- Sofortiger Zugang zu 25 Jahren Praxiserfahrung
- Persönlich, unverbindlich, vertraulich
Klaus Graf
Geschäftsführender Gesellschafter
Kein Blindflug. Kein Verkaufsgespräch. Ein echter Vergleich mit dem Marktstandard.
Aus über 680 Beratungsprojekten unserer Schwesterfirma opti-serv kennen wir die tatsächlichen Kennzahlen des Marktes, quer durch alle Kernbranchen. Diese Datenbank ist die Grundlage für einen strukturierten Vergleich mit Ihrem Kundenservice.
Was Sie am Ende in der Hand haben
- Ihre Position im Marktvergleich, gemessen an Erstlösungsquote, Kosten pro Lösung und Kundenbindung
- Drei konkrete Optimierungshebel, priorisiert nach Wirkung und Umsetzungsaufwand
- Eine Reifegrad-Einordnung mit klarem Pfad zum nächsten Level
01
Kennenlernen
Sie beschreiben Ihre Situation. Wir zeigen Ihnen anhand anonymisierter Benchmarks aus vergleichbaren Projekten, wo Ihre Branche typischerweise steht.
- Ehrliche Einschätzung statt Sales-Pitch
- Praktische Hands on Lösungen
- Direkt mit der Geschäftsführung
02
Benchmark-Analyse
- Schriftlicher Benchmark-Report
- Drei priorisierte Optimierungshebel
- Persönliche Ergebnispräsentation
03
Umsetzung
- Operatives Outsourcing durch QC
- Hybride Modelle möglich
- Beratungsmandat durch opti-serv (auf Wunsch)
Unser Expertenteam
Kundenservice als messbarer Wachstumshebel
Wir liefern Begeisterung, keine bloße Erreichbarkeit.
90%
der Konsumenten sagen, Kundenservice ist entscheidend für ihre Markenwahl
58%
der Deutschen haben wegen schlechtem Service bereits die Marke gewechselt
43%
erwarten mehr persönliche Kontaktoptionen –> ein klarer Differenzierungsvorteil
Quelle: Microsoft Global State of Customer Service 2020
Bewertungen kann man löschen. Nachhaltige Kundenbeziehungen sind unbezahlbar.