Casestudy Abfallwirtschaft

Ein regionaler Abfallwirtschaftsbetrieb benötigt Unterstützung beim Outsourcing in der Entsorgungswirtschaft. Unser User Helpdesk für Endkunden steht vor der Aufgabe den Kundenservice in Bezug auf Qualität und Zugänglichkeit zu verbessern.

Die ca. 120.000 Kunden reklamieren in den Aufgabenstellungen die Erreichbarkeit des Haushaltsmülls und Gewerbemülls. Hinzu kommt in unterschiedlichen Bereichen der Austausch der Müllbehälter und der Wechsel des Müllentsorgers. Die Empfänglichkeit schwankt sehr stark im Tagesverlauf und nur ein Bruchteil der Kunden kommt auf den Telefonleitungen zum Kundenberater durch.

Aufgrund von Kundenbeschwerden zur Erreichbarkeit und der zusätzlichen Aufgaben ist eine Unterstützung durch die QC im Outsourcing erwünscht. Des Weiteren sollen Dienstleistungen künftig digital erbracht werden.

Innerhalb kürzester Zeit hat die QC ein erweitertes Routingkonzept etabliert, um die Kunden zielgerichteter bearbeiten zu können.

Das Portfolio der Beratung umfasst:

• Sperrmüll Anmeldung
• Müll- und Sperrmülltrennung
• Einführung der Biotonne
• Informationen zu Nachabfuhrterminen
• Beantragung von Mülltonnen
• Behältertausch (alte Behälter für neue)
• Themenstellungen rund um Gebührenbescheide

Durch unseren professionellen Service entlasten wir die eigenen Mitarbeiter des AWB, sorgen für eine fristgerechte Terminierung, als auch für einen einwandfreien Ablauf in der Nachterminierung, um die Kundenzufriedenheit des Arbeitgebers kontinuierlich zu sichern. Mit einer Erreichbarkeit von 83-86%, sowie über das Jahr auf den Sonderhotlines von > 92 % und Optimierung der Anliegen Dauer um ca. 35%, sichern wir kontinuierlich die Kundenzufriedenheit der Kunden des Arbeitgebers.

Die vorherige Erreichbarkeit wurde von unter 20% auf mehr als 85% verbessert, Stand heute wird ein Servicelevel von 75% der Anrufe innerhalb von 30 Sekunden erreicht. Regelmäßige Kundenbefragungen und die Erhebung des NPS runden das Gesamtbild ab.