Fünf Kanäle. Ein Anliegen. Ein Partner.
Ihre Kunden entscheiden, über welchen Weg sie Sie erreichen. Wir sorgen dafür, dass dahinter immer derselbe Wissensstand steht, dieselbe Verbindlichkeit und dieselbe gemessene Qualität.
+25
Jahre Energie-Erfahrung
+5 Kanäle
alle aus einer Hand
Qualität gemessen
auch schriftlich
100%
Made In Germany
Vertrauen von Marktführern aus Industrie und Konzernumfeld
Verivox
PYUR
SAP
Volksbanken
Baxter
Sky
KFW
dm
unitymedia
RheinEnergie
Paypal
ATU
HSS
Versatel
Zero Praxen
Landkreis Karlsruhe
Emil Frey Automobile
Mehr Kanäle sind nicht automatisch besserer Service.
Ohne Verbindung sind sie mehr Frust.
Viele Organisationen haben Kanäle hinzugefügt, ohne sie zu verbinden. Das Ergebnis ist nicht mehr Erreichbarkeit, sondern mehr Stellen, an denen ein Anliegen liegen bleibt. Genau dort entsteht die Lücke zwischen dem, was ein Unternehmen zu bieten glaubt, und dem, was der Kunde erlebt.
Jeder Kanal ein eigener Anfang
- Der Kunde erzählt seine Geschichte in jedem Kanal neu
- E-Mails liegen tagelang, während das Telefon Priorität hat
- Unterschiedliche Auskünfte je nach Kanal und Zuständigkeit
- Schriftliche Qualität wird gar nicht gemessen
- Mehrere Dienstleister, mehrere Ansprechpartner, ein Flickenteppich
Ein Vorgang, unabhängig vom Weg
- Der Kontext bleibt erhalten, egal über welchen Kanal
- Verbindliche Reaktionszeiten auf allen Kanälen
- Eine Wissensbasis, eine Auskunft, unabhängig vom Bearbeiter
- Qualität auch schriftlich bewertet und trainiert
- Ein Partner, ein Reporting, eine Verantwortung
Der Kanal ist die Wahl Ihres Kunden, nicht Ihre. Wer Kontakte in den günstigsten Kanal drängt, spart an der falschen Stelle. Wer sie dort exzellent bedient, wo sie ohnehin sind, gewinnt Loyalität.
Wie weit sind Ihre Kanäle wirklich verbunden?
Aus über 680 Beratungsprojekten kennen wir vier klar unterscheidbare Stufen. Die meisten Organisationen stehen auf Stufe eins oder zwei und halten sich für weiter.
Level 1
Silos
Telefon und Schrift werden getrennt bearbeitet, oft von verschiedenen Teams oder Dienstleistern. Ein gemeinsamer Blick auf den Kunden existiert nicht.
⚠ Der Kunde ist das einzige Bindeglied
Level 2
Vorgangsverwaltung
Ein Ticketsystem oder CRM ist vorhanden. Vorgänge werden erfasst, die Kanäle bleiben aber getrennt gesteuert und bewertet.
⚠ Verwaltet, aber nicht verbunden
Level 3
Kanalübergreifend
Der Kontext folgt dem Kunden über die Kanäle. Self-Service ergänzt sinnvoll, statt Kontakte nur abzuwehren.
⚠ Erfordert konsequente Pflege
Level 4
Datengesteuert
Alle Kanäle werden gemeinsam gemessen und gesteuert. Aus Kontaktdaten entstehen Erkenntnisse für Produkt und Prozess.
✓ Hier führen wir Sie hin
Was wir auf jedem Kanal konkret übernehmen
Alle Kanäle mit demselben Wissensstand, denselben Standards und derselben Qualitätsmessung. Sie können mit einem Kanal starten und jederzeit erweitern.
Telefon
Inbound und Outbound, Hotlines, Überlauf und Störungsannahme. Der Kanal, in dem sich Loyalität am schnellsten entscheidet.
E-Mail und Schriftgut
Hochspezialisierte Sachbearbeitung, 2nd Level, Dokumentenversand und Postrückläufer. Nach Massenschreiben oft stärker belastet als das Telefon.
Chat
Live-Betreuung auf Ihrer Website und im Kundenportal, mit echten Menschen dort, wo Beratung gefragt ist statt Textbausteinen.
Social Media und Direktnachrichten
Betreuung öffentlicher und privater Nachrichten in Ihrem Markennamen. Hier ist jede Antwort auch ein Signal an alle Mitlesenden.
User Helpdesk
Technische Unterstützung im 1st Level über alle Kanäle, von Störungsannahme bis Ticketbearbeitung mit klaren Eskalationspfaden.
Befragung und Feedback
Zufriedenheitsmessungen und Mystery Checks über Telefon und Schrift, damit Sie wissen, wie Ihr Service auf jedem Kanal tatsächlich wirkt.
Drei Wege, mit uns zu starten
Outsourcing muss kein Alles-oder-nichts sein. Die meisten Zusammenarbeiten beginnen klein und wachsen mit dem Vertrauen. Welcher Einstieg bei Ihnen den größten Hebel hat, klären wir im Potenzialgespräch.
Häufigster Einstieg
Ein Kanal zuerst
Wir übernehmen einen klar abgegrenzten Bereich, meist den E-Mail-Rückstand oder den Telefonüberlauf. Sie sehen die Qualität, bevor Sie mehr abgeben.
- Geringes Risiko, schneller Start
- Messbarer Vergleich zu Ihrer heutigen Lösung
- Erweiterbar, sobald es trägt
Häufigster Einstieg
Überlauf und Lastspitzen
Wir fangen ab, was intern nicht mehr geht. Bei Kampagnen, Massenschreiben, Saisonspitzen oder Ausfällen, ohne dass Sie ganzjährig Reserven vorhalten.
- Planbar hochfahren mit Vorlauf
- Telefon und Schrift gemeinsam
- Ihr Team bleibt bei den komplexen Fällen
Vollständig
Full-Service über alle Kanäle
Wir verantworten die gesamte eingehende Kommunikation unter Ihrem Markennamen, mit gemeinsamer Steuerung und einem Reporting über alle Kanäle.
- Ein Partner statt mehrerer Dienstleister
- Einheitliche Standards und Wissensbasis
- Gemeinsame Qualitätsmessung über alle Kanäle
Am Telefon wird Qualität gemessen. Schriftlich meistens nicht.
Viele Contact Center bewerten Gespräche. Sobald es um E-Mail, Chat oder Social Media geht, endet die Messung meist bei der Bearbeitungszeit. Damit bleibt ausgerechnet der Kanal ungeprüft, in dem Ihre Auskünfte schriftlich dokumentiert sind.
- E-Mail- und Schrift-Checks als eigenständige Bewertung, nicht als Nebenprodukt der Telefonie.
- Coaching für Call, Mail und Social getrennt, weil geschriebene und gesprochene Sprache verschiedene Fähigkeiten sind.
- Gemeinsame Auswertung über den QualityManager unserer Schwesterfirma opti-serv, sodass Sie alle Kanäle im selben System sehen.
Was Entscheider vorher wissen wollen
Wir haben bereits ein Ticketsystem. Was ändert sich dann überhaupt?
Ein Ticketsystem verwaltet Vorgänge, es verbindet aber nicht automatisch die Erfahrung. Entscheidend ist, ob jemand mit demselben Wissensstand antwortet, unabhängig vom Kanal, und ob die Qualität dieser Antworten überhaupt bewertet wird. Genau dort setzen wir an. Wir arbeiten in Ihrem bestehenden System, statt ein weiteres hinzuzufügen.
Wie stellen Sie gleiche Qualität auf Telefon und Schrift sicher?
Durch getrennte Bewertung und getrenntes Coaching. Geschriebene und gesprochene Sprache erfordern unterschiedliche Fähigkeiten, deshalb bewerten wir E-Mail und Schriftgut mit eigenen Kriterien statt sie an Telefonstandards zu messen. Die Ergebnisse laufen dann in einer gemeinsamen Auswertung zusammen, sodass Sie Unterschiede zwischen den Kanälen tatsächlich sehen.
Wir arbeiten mit mehreren Dienstleistern. Lohnt sich eine Zusammenführung?
Meistens ja, aber nicht sofort und nicht vollständig. Mehrere Dienstleister bedeuten mehrere Wissensstände, mehrere Reportings und keine gemeinsame Verantwortung. Wir empfehlen, zunächst einen Bereich zu übernehmen und parallel messbar zu machen, was tatsächlich möglich ist. Diese Zahlen sind danach die beste Grundlage für Ihre Entscheidung.
Setzen Sie Chatbots und KI ein?
Wo sie sinnvoll sind, ja, aber nicht als Ersatz für Menschen und erst sobald die Prozesse klar ausarbeitet wurden. Standardanfragen lassen sich automatisiert klären, das entlastet für die Fälle, die Aufmerksamkeit brauchen. Bei kritischen Anliegen wie Reklamationen oder Kündigungen plädieren wir konsequent für einen Menschen in der Entscheidung, weil Sprachmodelle ohne Leitplanken Zusagen erfinden können.
Können wir mit einem einzelnen Kanal starten?
Ja, und in der Praxis ist das meistens der bessere Weg. Viele Zusammenarbeiten beginnen mit einem klar abgegrenzten Bereich, oft dem E-Mail-Rückstand oder dem Telefonüberlauf. Wenn die Zusammenarbeit trägt, kommen weitere Kanäle dazu. Welcher Einstieg bei Ihnen den größten Hebel hat, klären wir im Potenzialgespräch.
30 Minuten, die den Kurs Ihres Kundenservice verändern können.
Klaus Graf nimmt sich persönlich Zeit für Ihre Anforderungen. Kein Vertriebsassistent oder Formular-Ping-Pong, sondern ein direktes Gespräch auf Augenhöhe.
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Klaus Graf
Geschäftsführender Gesellschafter
Bewertungen kann man löschen. Nachhaltige Kundenbeziehungen sind unbezahlbar.